Thema Publiekszaken

Wat willen we bereiken?

Thema dienstverlening

• werken vanuit de menselijke maat
• een inclusieve samenleving waarin iedereen meedoet
• een gemeente welke persoonlijk is en waar mogelijk zorgt voor échte oplossingen
• dienstverlening en communicatie in heldere en begrijpelijke taal
• het aanbieden van (digitale) producten en diensten begrijpelijk, toegankelijk en inclusief

Wat gaan we er voor doen?

Ambitie dienstverlening (dienstverleningsconcept 2022-2024)
Het vertrekpunt voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening is het in december 2020 door de raad vastgestelde strategisch kader communicatie, participatie en dienstverlening en het in juni 2021 door het college vastgestelde dienstverleningsconcept 2022-2024.
De komende jaren zullen wij ons richten op de uitvoering, waarbij het uitgangspunt is dienstverlening gericht op menselijke maat.
Inwoners verwachten dat ze zaken kunnen doen met één overheid. Het is daarom belangrijk dat we in gezamenlijkheid met onze ketenpartners persoonlijke en toegankelijke dienstverlening organiseren. Soms gaat dit een stap verder door in sommige gevallen van de gebruikelijke paden af te wijken en dienstverlening op maat te bieden. Dit vraagt om de komende jaren om flexibiliteit.

Dienstverlening gericht op de menselijke maat
Dienstverlening en het werken vanuit de menselijke maat betekent dat we de dienstverlening toesnijden
en laten aansluiten op de behoefte van onze inwoners. Deze behoeften kunnen we, naast
het onderzoek ‘Waar staat je gemeente’, het beste inzichtelijk maken met inwonersreizen.
Een inwonersreis is de reis langs de gemeente (of ketenpartner) en haar diensten die een inwoner aflegt nadat hij een levensgebeurtenis, zoals een geboorte, verhuizing, arbeidsongeschiktheid of overlijden meemaakt. Door een inwonersreis te doorlopen leren we hoe we de dienstverlening vanuit het perspectief van onze inwoners kunnen inrichten. Dienstverlening verbeteren begint daarom bij het luisteren naar onze inwoners en het samen ontdekken wat deze meemaken, zodat je samen beter weet wat de inwoner nodig heeft en je processen daarop kan inrichten. Dit kan bijvoorbeeld een moeilijk te begrijpen tekst zijn of een ingewikkeld (digitaal proces).

Communicatie
Het bouwen aan de digitale toegankelijkheid van onze (nieuwe) website is de komende jaren een doorlopend proces. Dit geldt ook voor het optimaliseren van onze web-formulieren en het in begrijpelijke taal aanbieden van onze (nieuwe) producten en diensten. We communiceren gericht en bij herhaling in Nieuwkoop Nieuws over onze dienstverlening en de wijze waarop onze inwoners daar gebruik van kunnen maken. Ook communiceren wij via de gebruikelijke social media kanalen. Omdat we altijd proactief zijn met het oog op trends gaan we experimenteren met nieuwe sociale mediakanalen zoals het verder uitrollen van Instagram als communicatiekanaal.
Ook maken we in de toekomst waar nodig gebruik van beelden en filmpjes, waarbij we rekening houden met inwoners met een verstandelijke, auditieve en visuele beperking.

Optimaliseren loketten en inrichting Loket 1: loket voor oplossingen

• Burgerzaken
• Loket de Verbinding

• Omgevingsloket
• Verenigingsloket
• Ondernemersloket

Via de diverse loketten zijn we een goed aanspreekpunt voor onze inwoners, ondernemers en verenigingen afgestemd op de behoefte.
De komende jaren werken we toe naar 80% van de gemeentelijke producten en diensten digitaal en centraal. Hierbij houden we rekening met het feit dat onze producten en diensten begrijpelijk, toegankelijk en inclusief worden aangeboden.
We ontwikkelen een brochure waarin de loketten zichtbaar worden gepresenteerd en de toegankelijkheid van informatie, producten en diensten duidelijk zijn opgenomen. Parallel zetten we ons in om de loketten te optimaliseren en zal er aandacht zijn voor het waar mogelijk versimpelen van onze diensten.

Ook experimenteren we met Loket 1: loket voor oplossingen, welke onder andere de taak heeft inwoners snel door te geleiden naar de loketten of instanties. Loket 1 vervangt niet de bestaande loketten. Echter wanneer een vraag buiten de scope valt van één van de loketten, zorgen we voor een passende oplossing. Door goed te luisteren en door te vragen krijgen we scherp wat wensen en behoeften zijn en kunnen we, binnen de wettelijke kaders, meedenken in oplossingen (zie inwonersreizen).

BRP: landelijke aanpak adreskwaliteit (LAA)
Alle overheidsinstanties gebruiken de Basisregistratie Personen (BRP); van de GGD en het Sociaal Loket tot de Belastingdienst. Een correcte registratie van adressen van inwoners is voor de taken van deze instanties erg belangrijk, maar ook voor de inwoner zelf. En dat is precies waarom Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA) in het leven is geroepen: om de kwaliteit van de adresgegevens in de BRP te verhogen en waarborgen. Op dit moment is een voorstel tot wijziging van de Wet BRP ten behoeve van de LAA in voorbereiding. Het wetsvoorstel introduceert een taak voor de minister van BZK in de ondersteuning van gemeenten in het onderzoek naar de juistheid van adresgegevens in de BRP. Daarmee wordt een juridische basis gecreëerd om data in het kader van LAA te verrichten en signalen aan gemeenten te leveren. Wat het wetsvoorstel concreet gaat betekenen voor wat de uitvoering betreft, is nog niet duidelijk.

Dienstverlening rondom Omgevingswet
In juli 2022 treedt de Omgevingswet in werking. De belangrijkste voorbereidende stappen en acties zijn dan afgerond. Echter biedt de komst van de Omgevingswet de komende jaren uitdagingen op het vlak van gemeentelijke dienstverlening. Werken vanuit de leefwereld van onze inwoners wordt voor het team fysieke leefomgeving de nieuwe standaard. Het zorgdragen voor een stevig dienstverlenings fundament realiseren wij met het inrichten van onze digitale dienstverlening via de website, sociale media, het Omgevingsloket, het ontsluiten van het digitale stelsel (DSO=platform) en het zaaksysteem (Berichtenbox).
Ook gaat het om persoonlijke contacten met casemanagers en gaat het ook over snelheid van de dienstverlening en servicenormen. Kortom een breed kleurenpalet aan te nemen stappen, waar de dienstverlening de komende jaren aan trends en ontwikkelingen onderhevig zullen zijn.

Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (juli 2022).
In 2022 treedt de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer in werking. Door deze wet
krijgen inwoners meer mogelijkheden om digitaal met de overheid te communiceren. Er komt een
recht op elektronisch zaken doen met de overheid. De gemeente moet onder andere de digitale
kanalen aanwijzen die de inwoners daarvoor kunnen gebruiken. Ook wordt de overheid verplicht
om passende en inclusieve ondersteuning te bieden in haar dienstverlening.
Voor onze niet digivaardige inwoners zal daarom de fysieke dienstverlening blijven bestaan.